餐飲行業(yè)一時(shí)間掀起了一股“學(xué)習(xí)海底撈”的風(fēng)潮，就連小米的雷軍都將之作為參考對(duì)象，言明要學(xué)習(xí)海底撈那種“超預(yù)期”的服務(wù)態(tài)度。
然而此次海底撈事件的曝光，我們看到了什么？平時(shí)在前廳對(duì)著你喜笑顏開溫聲軟語(yǔ)的服務(wù)員，卻有著兩副面孔，在后廚，甚至心安理得面不改色地拿消費(fèi)者使用的漏勺掏下水道，別說(shuō)你不覺(jué)得惡心。
這次我們不談海底撈的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和公關(guān)機(jī)制，我們就談?wù)劊５讚啤凹胰税恪钡墓芾矸绞酵嗜ス猸h(huán)后，企業(yè)到底該如何去做管理。
海底撈危機(jī)：管理的錯(cuò)
1.建立在價(jià)值觀上的中國(guó)式管理
海底撈被曝光的第二天，其官方微博發(fā)出一則聲明，其中第六條如是寫到：
涉事停業(yè)的兩家門店的干部與職工無(wú)需恐慌，你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。
這種行為說(shuō)好聽些叫情深義重，說(shuō)難聽點(diǎn)消費(fèi)者會(huì)不會(huì)認(rèn)為叫“包庇禍根”？
從曝光的視頻中，除了種種衛(wèi)生問(wèn)題海底撈更應(yīng)該看到的是，他們本該洋溢著熱情的員工語(yǔ)氣冰冷，一邊無(wú)視著各種后廚骯臟的污垢，一邊警告他人“管好你自己的事就行了”
海底撈的管理方式是典型的中國(guó)式管理，即“善念+行為標(biāo)準(zhǔn)”。
說(shuō)穿了，就是基于高度統(tǒng)一的價(jià)值觀基礎(chǔ)上的一致行動(dòng)。這里的價(jià)值觀是與老板的個(gè)人形象高度貼合的，對(duì)于價(jià)值觀的認(rèn)同依附于老板的人格魅力。也就是說(shuō)，一旦認(rèn)同老板提倡的善念，員工就會(huì)有無(wú)限的動(dòng)力。
張勇在其演講中也曾提到：我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂(lè)地工作，用心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂(lè)的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。
2.價(jià)值觀耗散后的中國(guó)管理
張勇對(duì)于自己的管理方式也曾迷茫過(guò)，他不清楚對(duì)員工而言，自己到底是“張大哥”，還是“張老板”？
這也是中國(guó)式管理上的典型風(fēng)險(xiǎn)，價(jià)值觀的耗散與崩塌，以及人情世故的處理與維系。
俗話說(shuō)，一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特，每個(gè)人的價(jià)值觀都無(wú)法達(dá)到完全一致，如果當(dāng)公司利益與個(gè)人利益產(chǎn)生沖突，價(jià)值觀甚至可能會(huì)瞬間崩塌，比如在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中黃鐵鷹也記載了海底撈員工的抱怨：
“我每天早上9點(diǎn)上班，晚上9點(diǎn)下班，一天上12個(gè)小時(shí)班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒(méi)有哪個(gè)服務(wù)員是睡夠覺(jué)的。一天12小時(shí)上班，哪有自己的時(shí)間？難怪婚姻大事推薦內(nèi)部消化。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補(bǔ)充睡眠呢。你們養(yǎng)的不是員工，是機(jī)器人。”
至于人情世故，那更是與員工的教育經(jīng)歷以及家庭背景緊密相關(guān)，說(shuō)句難聽的話，林子大了什么鳥都有，海底撈那套萬(wàn)能的管理方式在其員工擴(kuò)展到15000人時(shí)，似乎已經(jīng)有些心有余而力不足了。
管理不會(huì)做到底該學(xué)誰(shuí)？
1.看清自己是誰(shuí)
認(rèn)準(zhǔn)定位永遠(yuǎn)都是解決問(wèn)題的第一步，正所謂對(duì)癥下藥，搞清楚自己的位置，就算是作參考也好找對(duì)象。
當(dāng)所有餐飲老板都在卯足勁學(xué)海底撈的服務(wù)，學(xué)西貝的管理，卻不曾想過(guò)，這套服務(wù)方式以及管理方式從根本上就是為別人量身定做的，一切都是基于其自身的情況、條件、企業(yè)文化而做出的最優(yōu)選擇。
海底撈有著業(yè)界少見的高效SaaS和ERP系統(tǒng)，旗下蜀海投資所運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)鏈效率很高，直供基地和冷鏈運(yùn)輸有嚴(yán)格的時(shí)間管理，集采和中央廚房有快速響應(yīng)機(jī)制，幾乎保持著零庫(kù)存，這讓海底撈的規(guī)模擴(kuò)張比大多數(shù)餐飲企業(yè)更富成效。這些都是足以維護(hù)海底撈管理學(xué)的明星光環(huán)的基礎(chǔ)條件。
而西貝也是中國(guó)頂級(jí)的餐飲企業(yè)，不論是分股權(quán)還是裁判制度，也都是需要足夠的經(jīng)濟(jì)條件去支撐的。
很多餐飲老板不明白為什么自己努力了那么久還是沒(méi)學(xué)會(huì)西貝、海底撈，殊不知，這就像我們小時(shí)候父母總拿你跟別人家的孩子作比較是一個(gè)道理。
2.不做絕對(duì)放養(yǎng)與絕對(duì)管制
曾經(jīng)有位年輕的餐飲創(chuàng)業(yè)者表示：我的員工都是年輕人，大家都是朋友，我不愿意用那些條條款款去約束他們，我們的管理就是依托人與人之間的各種情感，他遲到了他會(huì)愧疚，愧疚會(huì)督促他更加努力地工作。
然而事實(shí)就是這家餐廳的人員流失率非�？膳�，甚至達(dá)到了近80％。
哲理學(xué)上有一種說(shuō)法叫做世界上沒(méi)有絕對(duì)的事，脫離前提條件的情況下是沒(méi)有絕對(duì)的自由的。 當(dāng)然，絕對(duì)的管制更無(wú)法得到認(rèn)同，畢竟誰(shuí)也不想把公司做成奧斯維辛集中營(yíng)。
想必大家都聽說(shuō)過(guò)西貝的放羊管理論，賈國(guó)龍認(rèn)為，管理員工跟放羊一樣，羊多了好放，夏天找一個(gè)有蔭涼的地方，冬天找一個(gè)曬太陽(yáng)的地方，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看著就行。
而這套理論是有前提條件的，西貝的服務(wù)經(jīng)理鄭濤說(shuō)，“西貝內(nèi)部有一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，新員工來(lái)了以后，怎么做到合格員工、星級(jí)員工、訓(xùn)導(dǎo)師、部長(zhǎng)、經(jīng)理，不同崗位對(duì)應(yīng)的工資，都給你標(biāo)準(zhǔn)化了，就按照那個(gè)來(lái)就行。我知道我下一步能升到哪個(gè)級(jí)別了，這樣員工更有動(dòng)力了嘛。”
所謂的放羊也是一種約束方式，以標(biāo)準(zhǔn)化、工資薪酬以及上下級(jí)互相約束，達(dá)到工作的效率最大化。
3.合理參考其他行業(yè)
其實(shí)很多時(shí)候，管理并非一定要學(xué)習(xí)餐飲界的巨頭，餐飲從業(yè)者可以根據(jù)自身的條件與情況，合理參考其他行業(yè)的管理模式。
比如成都味蜀吾火鍋的創(chuàng)始人在接受采訪時(shí)就表示，味蜀吾參照的是國(guó)企的管理模式，同時(shí)融入谷歌盒子的運(yùn)作原理。
知乎網(wǎng)友楊先生曾在SONY工作，辭職后從事餐飲行業(yè)，他將自己的管理模式建立在SONY零售端的工作經(jīng)驗(yàn)之上，他認(rèn)為首先要明確整個(gè)餐廳運(yùn)作的流程，包括消費(fèi)者的消費(fèi)流程以及餐廳方的工作流程；其次是確保權(quán)責(zé)分明，清晰的權(quán)力和責(zé)任劃分就非常重要。任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，都能清晰的知道問(wèn)題出在哪里，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。給店里從大到收銀小到每一個(gè)角落該誰(shuí)清理都要制訂一整套完整的權(quán)責(zé)劃分。最后是餐廳的數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)的處理與分析能更加有效地幫助管理者意識(shí)到消費(fèi)者喜好以及市場(chǎng)的變化。
小結(jié)
有人的地方就有管理，更何況餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)人力的依賴程度目前來(lái)說(shuō)，依舊是居高不下。相應(yīng)的，餐飲行業(yè)的人員高流失率也是很多餐飲從業(yè)者的一塊心病。
通過(guò)海底撈的管理漏洞我們也看到，“嚴(yán)格管理”和“釋放個(gè)性”本來(lái)就是一對(duì)矛盾體，前者帶來(lái)“秩序”，后者帶來(lái)“創(chuàng)新”，但你不可能既“嚴(yán)格管理”，又“釋放個(gè)性”。所以，理性的組織管理的設(shè)計(jì)者都會(huì)根據(jù)商業(yè)模式和戰(zhàn)略的要求，從而平衡兩者之間的關(guān)系。
