到過國外的人都說，國外酒店的硬件還不如我們國內(nèi)的。的確是，隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店硬件的豪華程度不斷攀升。但有一個(gè)突出的現(xiàn)象，絕大多數(shù)國內(nèi)管理的酒店都會(huì)受軟件質(zhì)量不穩(wěn)定的困擾，盡管這些酒店都會(huì)設(shè)立質(zhì)檢部或配備專職的質(zhì)檢員來負(fù)責(zé)質(zhì)量管理�！　� 
杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司，發(fā)展極快，至今已輸出管理了近10家高星級(jí)酒店，筆者最近遇見這家公司的董事長(zhǎng)，向他討教秘訣，他卻說：“輸出管理的步伐必須放慢甚至?xí)和�，�?dāng)務(wù)之急需要健全標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一CI。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，發(fā)展速度越快，牌子也就砸掉了�！闭f的極是，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且制約了酒店品牌化，集團(tuán)化，規(guī)�；�的發(fā)展�！　� 

記得在90年代，上海新亞集團(tuán)的“榮華雞”曾紅遍大江南北，并聲稱；“肯德基開到哪兒，我就開到哪兒！”2000年“榮華雞”卻從北京撤出，敗走麥城。事后，他們總結(jié)了三點(diǎn)教訓(xùn)： 

1）因?yàn)槿狈��?yán)格的管理制度。肯德基從進(jìn)貨、制作到服務(wù)的所有環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有一套規(guī)范來保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行。而榮華雞，從來沒有考慮到，或既便考慮過也沒有細(xì)致到每一個(gè)細(xì)小的工作上。 

2）上海新亞雖然是上海餐飲業(yè)的龍頭老大，但是集團(tuán)內(nèi)國家級(jí)的名廚都是手工化操作的，教徒弟沒辦法標(biāo)準(zhǔn)化，榮華雞也就沒有辦法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批量生產(chǎn)。 

3）榮華雞沒有肯德基的就餐環(huán)境和感覺�！　� 

目前，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定有眾多因素，但關(guān)鍵點(diǎn)就是缺乏統(tǒng)一的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，面對(duì)員工流動(dòng)率大，員工難招的局面，要讓來自五湖四海的員工隊(duì)伍能夠?qū)�客服�?wù)步調(diào)一致，就務(wù)必要健全制度、規(guī)范操作程序，特別是新酒店必須將很大的精力投入到建章立制上來。筆者常聽到一些酒店經(jīng)理人抱怨現(xiàn)在的員工嬌氣，沒有執(zhí)行能力，究其原因就是因?yàn)闆]有建立統(tǒng)一的規(guī)范，執(zhí)行也就成為一句空話，今天這個(gè)主管這樣要求，明天換一個(gè)主管另一種說法，員工根本無所適從。因此，要使酒店的服務(wù)是有質(zhì)量的，是有效率的，必須統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店有生存和發(fā)展的空間�！　� 

另外，很多酒店所提倡的“個(gè)性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等，也都是需要建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是無從談起的。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力，也就不具備真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。　　 

國際連鎖品牌，如：肯德基、麥德龍、喜來登、香格里拉等都是因?yàn)橛型晟频臉?biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系，才能保持始終如一的服務(wù)品質(zhì)。顧客只要認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務(wù)品質(zhì)都會(huì)是一致的，標(biāo)準(zhǔn)化正是支撐了這些連鎖品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素�！� 

翻閱年初時(shí)送給酒店管理人員的一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁�好地服�?wù)顧客，精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測(cè)算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 



很多酒店有管理制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，但只是停留在紙面上，無法真正落實(shí)到實(shí)處。筆者認(rèn)為建立標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，需要做好以下幾點(diǎn)：　　 

一、標(biāo)準(zhǔn)要明確，細(xì)化，盡可能用數(shù)據(jù)表達(dá)。比如：一些酒店的服務(wù)守則上常常要求員工“要熱情對(duì)待顧客”，用詞含糊。沃爾瑪規(guī)定是“三米之內(nèi)，露出你的上八顆牙微笑”，非常清晰明了，員工容易掌握，也便于管理者檢查�！　� 

二、標(biāo)準(zhǔn)的制定要以顧客的需要和期望為中心。例如：喜來登的客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是這樣規(guī)定的：1）遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。2）用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。3）迅速有效地回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。4）預(yù)見客人的需要，并幫助解決問題。　　 

三、標(biāo)準(zhǔn)的建立必須是可實(shí)現(xiàn)的，如果員工感到是沒有信心實(shí)現(xiàn)的，那么就不會(huì)去努力做到。珠海斗門御溫泉度假村作為廣東省溫泉旅游服務(wù)規(guī)范的標(biāo)桿企業(yè)，擁有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系，標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定－員工的完美執(zhí)行－標(biāo)準(zhǔn)的完善發(fā)展，形成一個(gè)良好的循環(huán)。御溫泉規(guī)定的有“三項(xiàng)禮儀“、“十個(gè)一”、“感情化服務(wù)”等，員工在運(yùn)用過程中，融入自己的真實(shí)感情，根據(jù)客觀的情勢(shì)來發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，讓御溫泉保持了高水平的服務(wù)水準(zhǔn)，不會(huì)因員工素質(zhì)的參差不齊和員工的流動(dòng)而產(chǎn)生大的影響。　　 

四、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)必須是從上到下，全員參與，堅(jiān)決貫徹。98年華為下大決心，斥資5億元聘請(qǐng)國外的管理咨詢公司，全面改造華為的流程系統(tǒng)，為了保證能夠?qū)�國際先進(jìn)的管理體系不走樣地移植過來，華為總裁任正非下令：“五年之內(nèi)不許任何改良，不允許適應(yīng)中國特色，既便不合理也不許動(dòng)。五年之后把人家的系統(tǒng)用慣了，我可以授權(quán)進(jìn)行局部的改動(dòng)，至于結(jié)構(gòu)性的改動(dòng)，那是十年之后的事情”。這種堅(jiān)決的流程改善和制度建立，保證了華為至今持續(xù)超常的發(fā)展能力。　　 

五、要有健全的質(zhì)量控制系統(tǒng)，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到不折不扣的執(zhí)行。大多數(shù)國內(nèi)自行管理的酒店缺乏規(guī)范的質(zhì)量培訓(xùn)與檢查體系，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，管理水平與國際先進(jìn)水平有較大的差距。這些因系統(tǒng)管理體系缺乏導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，已經(jīng)成為中國酒店業(yè)從數(shù)量擴(kuò)張到質(zhì)量提升的制約因素。例如：如家連鎖酒店的成功發(fā)展是因?yàn)榻�立了一套完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)，它從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、培訓(xùn)、執(zhí)行到檢查，形成了自身完整的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系，使得如家品牌在客人心目中樹立了良好的形象。　　 

06年3月，國家旅游局正式頒布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》明確了星級(jí)飯店的各項(xiàng)服務(wù)的基本程序，這是對(duì)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新與補(bǔ)充，作為星級(jí)飯店復(fù)核、檢查工作的主要方式�！缎羌�(jí)飯店訪查規(guī)范》和《旅游飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定》共同構(gòu)成了飯店星級(jí)評(píng)價(jià)的完整體系。如此，必將對(duì)中國酒店業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展大有裨益